Служба технической поддержки

Положение дел

Западный человек, купив телевизор или ... сначала изучит инструкцию и будет ей следовать.
Наш человек в лучшем случае глянет инструкцию и бросится нажимать кнопки.

Так уж оно есть. Наши инструкции всегда были тупые и формальные, потому люди привыкли их не читать. Мы избегали визитов к чиновникам (очереди, нервы, шансов помощи почти ноль), предпочитали обращаться за справкой, советом, помощью ... к знакомым.

Времена изменились

И мы остались прежними. Покупаем компьютер, что-то не работает, давай обзванивать знакомых. Но мы заплатили деньги и имеем право на поддержку. Можно обратиться в магазин или прямо в компанию изготовителя через интернет. Кстати, часто бывает бесплатный телефон, чат, Skype. Так что можно связаться очень быстро. Это наше право.

По опыту вижу, что минимум 20% проблем решилось бы очень легко, обратись человек в Службу поддержки.

Как связываться со службой поддержки?

Тут зависит от предоставленной возможности. Но всё чаще появляются варианты связи с техподдержкой. Чаще это:

1. email - традиционный способ,
2. чат (или форма связи) - моментальная связь,
3. форма связи - среднее между email и чатом, тут хранится история всех обращений,
4. телефон (или Skype) - моментальная связь,
5. форум - решайте сами.

Выглядят тут лучше всего ЧАТ и ТЕЛЕФОН. Есть телефон, где можно заказать звонок (чтобы вам не платить).
На практике, на телефоне сидят не специалисты и потому ответ вас может разочаровывать. К тому же по телефону надо всё передавать голосом и воспринимать на слух. А нередко нужно передать часть текста или ссылку.
Гораздо эффективнее связь по EMAIL.
Если же вам не терпится, заодно почитайте раздел ПОМОЩИ (может называться по-разному) или задать свой вопрос, как запрос в поисковике. Наверняка кто-то уже сталкивался, а может и не получил ответа от службы поддержки. Тут мы узнаем, что другие делали в вашей ситуации.

Время связи

Я заметил, что в некоторых местах экономят и потому специалист ответит только в будни в рабочее время. Остальное время вам ответит "молодой специалист", который не особенно торопится с ответом и ответ будет достаточно формальным, чтобы скрыть некомпетентность.

Конечно, простые вопросы могут быть решены, но нередко лучше не тратить на это время и подождать, когда на работу выйдет специалист и решит вопрос.

Как себя вести

Когда мы идем к чиновнику, знаем, как себя вести: вести тихо, чтобы его не задеть, не обидеть, а если он все-таки не в духе, тогда кричать, качать права. Тут не так.

1. Никаких эмоций, никаких "До каких пор!" или "Сколько можно!". Это делу не поможет.
2. Максимально полно и лаконично объясняем проблему. Человек не видит вас, он не волшебник. Периодически ко мне обращаются (обычно женщины) словами "у меня всё не работает", "я ничего не знаю". Знакомая ситуация. Надо побольше поплакаться, сложнее нарисовать ситуацию, чтобы быстрее помогли. В результате вам просто не смогут помочь. Итак, что-то вы да знаете и обычно что-то, да работает. Просто опишите все корректно, без эмоций.
3. Следуйте инструкциям. Желательно прочитать инструкцию, если такая прилагается, чтобы вы понимали, что происходит и что как называется.
4. Переспрашивайте, если что не понятно. Помните, вы ничего не должны знать, вы просто пользователь, вам все должны объяснить на понятном для вас уровне.

Что делать, если служба поддержки не отвечает

1. Имейте терпение, дайте некоторое время, подождите, не ожидайте, что все сию секунду бросятся помогать вам. Особенно, если дело терпит.
2. Если же поддержка не отвечает слишком долго, обратитесь еще раз, а потом еще. То есть, проявите настойчивость, это ваше право. Я как-то написал на сайт Asus и попросил помочь установить Windows XP на их ноутбук (тогда были особенности с установкой на диск SATA). В ответ тишина, я обратился еще и еще. После третьего запроса они выслали подробную пошаговую инструкцию с прямыми ссылками. Знайте ваше право и будьте настойчивы.